Abbiamo già parlato in un articolo precedente delle fasi con cui classifichiamo una situazione di crisi aziendale. Ora vorremmo soffermarci sull’analisi della crisi stessa.
Quali sono gli elementi da analizzare, considerare ed implementare?
Consideriamo quanto sotto frutto della nostra esperienza e del nostro studio: ciascun crisis manager ha un proprio metodo e gli elementi considerati possono cambiare oppure avere un percorso diverso.
Noi qui citiamo quelli che per noi sono fondamentali, provando a spiegarli.
Territorialità: diffusione della notizia
Il primo passo è controllare quanto sia diffusa la notizia a livello mediatico: se è circoscritta ai media locali, provinciali il mercato e il pubblico di riferimento potrebbero non ancora esserne completamente al corrente.
Se la notizia è stata ripresa a livello regionale, nazionale o internazionale, le azioni da intraprendere sarebbero di maggiore portata e di più ampie implicazioni.
Canali: viralità della notizia
Altra attività è la verifica dei canali in cui è stata riportata la notizia. Il punto di partenza è la viralità: l’accaduto è stato trattato da tutti i mezzi di comunicazione?
Se a raccontare l’accaduto è solo la carta stampata, ad esempio, si predisporrà un piano di risposta di un certo tipo, se invece se ne sono occupati anche web, radio e televisione, le azioni da mettere in campo sarebbero più articolate, di lungo raggio e con ampio impiego di risorse.
Target: l’audience della notizia
Un ulteriore passo è identificare chi è stato colpito dalla notizia. In base alle caratteristiche dell’azienda, del brand o della persona implicate, esiste, si circoscrive o definisce il target, a cui normalmente viene diretta la comunicazione.
In questa fase il professionista deve essere in grado di definire, in base alle target personas, un piano di risposta.
Sentiment: la reazione del target
A proposito di target, chi è venuto a conoscenza della notizia in che modo ha reagito? Più dura è stata la risposta, peggiori saranno le conseguenze in termini di immagine.
Per registrare il sentiment delle persone è importante monitorare i principali media e analizzare quali sono le considerazioni più ricorrenti in merito alla notizia.
Azione, reazione e tempistiche: la risposta
Alla luce di un’attenta analisi sulla criticità dello scenario è poi necessario stabilire una risposta basata su modi e tempi di reazione.
In primo luogo, occorre stabilire cosa si ritenga necessario fare: qualora lo fosse, è opportuno valutare tempistiche e canali. In alcuni casi verrebbe diramato un comunicato stampa poche ore dopo l’evento critico, in altri assistiamo ad un periodo di attesa seguito da una comunicazione rilasciata attraverso le piattaforme social, in altri ancora la risposta potrebbe consistere in una contro-azione, di natura sociale o benefica, a compensazione del danno arrecato.
In ognuno degli scenari qui sopra descritti, bisogna considerare che gli effetti di un cattivo Crisis Management possono essere molto gravi: l’immagine aziendale potrebbe essere danneggiata per sempre. Ecco perché dotarsi di una strategia studiata da professionisti è un’ottima valutazione da fare.
Se vuoi saperne di più, vai all’articolo del blog su come procedere in caso di crisi: https://bit.ly/3SyspyQ
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